Par Teodora Pavlova, Juriste chez NSP Avocats
Compte tenu de la situation actuelle difficile dans le secteur du voyage, de plus en plus de vols subissent des retards importants.
Or, de nombreuses compagnies aériennes communiquent des informations ambiguës à ses passagers quant à leur droit à indemnisation à la suite d’un retard ou d’une annulation de leur vol.
C’est l’histoire de l’une de nos clientes (que nous appellerons Claire) qui pensait ne pas pouvoir bénéficier d’une indemnisation malgré un retard de plus de trois heures de son vol.
L’été dernier, le vol Paris-Sofia de Claire opéré par une compagnie aérienne « low cost » a été retardé de 3h40 minutes à l’arrivée à Sofia en raison d’une grève du personnel de la compagnie aérienne opérant le vol. Claire avait reçu un email de la compagnie lui indiquant que si elle avait souscrit au moment de l’achat de son billet à une assurance complémentaire, elle aurait pu obtenir une indemnisation. Or, notre cliente n’avait pas souscrit au préalable à une telle assurance…
C’est là que la compagnie aérienne a manqué à son obligation d’informer correctement son passager. Contrairement à ce que la compagnie aérienne a laissé sous-entendre, il n’était pas obligatoire de souscrire à une « assurance voyage » pour être indemnisée dans ce cas.
Dans les faits, une semaine après l’envoi de notre demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne, Claire recevait sur son compte bancaire 400 euros au titre de l’indemnité forfaitaire prévue par le Règlement européen (CE) n°261/2004 du 11 février 2004.
Ce règlement prévoit l’indemnisation de droit du voyageur aérien dont le vol a été retardé au départ et qui atteint sa destination finale avec du retard sur l’horaire initialement prévu, sauf circonstance exceptionnelle (crise sanitaire, conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, etc.) et ceci sur la base d’un forfait fixe.
Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol et de la durée du retard par rapport à l’heure d’arrivée à destination finale initialement prévu. Les passagers ont ainsi le droit à une indemnité forfaitaire selon le cas de figure :
250 € pour tous les vols de 1 500 km ou moins en cas de retard d’au moins 2 heures ;
400 € pour les vols au sein de l'Union européenne de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres en cas de retard d’au moins 3 heures ;
600 € pour les vols non internes à l’UE de plus de 3 500 kilomètres en cas de retard d’au moins 4 heures.
Les compagnies aériennes sont tenues d’informer les passagers quant à leurs droits en application du Règlement (CE) n°261/2004 du 11 février 2004.
En pratique, les compagnies aériennes affichent les informations concernant les droits des passagers à leurs comptoirs d’enregistrement dans chaque aéroport où elles opèrent et sur leurs sites internet. Malheureusement, ces moyens d’informer sont souvent très insuffisants car le nombre de passagers ignorant ses droits reste beaucoup trop important.
Par ailleurs, en cas de retard de vol, en plus de cette indemnisation forfaitaire, les passagers ont un droit à la prise en charge.
La compagnie aérienne doit notamment leur fournir pendant le retard, l’assistance nécessaire (rafraîchissements, restauration dans la limite du raisonnable).
Dans notre cas, Claire n’avait pas connaissance de ce droit et n’avait donc pas conservé les tickets de caisse justifiant les dépenses de ses consommations (sandwich, café, sodas…).
Il est important donc de conserver tous les justificatifs en cas de retard de vol afin qu’on puisse en obtenir le remboursement intégral.
De nombreuses compagnies aériennes induisent en erreur les passagers qui ne connaissent pas ou alors mal leurs droits, dans le but de les dissuader de réclamer une indemnisation. Beaucoup de passagers sont désorientés, désinformés et renoncent à agir alors que l’indemnisation leur est due de droit et le délai pour agir est de 5 ans à compter de la date du vol retardé ou annulé.
Par ailleurs, il est intéressant de noter que l'obligation d'indemniser a été récemment confirmée par la CJUE (CJUE, C-156/22, C-157/22 et C-158/22) même dans le cas du décès du copilote qui selon la cour ne constitue pas une circonstance exceptionnelle. Ainsi, cet évènement tragique n´exonère pas une compagnie aérienne de son obligation d´indemniser les passagers du vol. En effet, selon la CJUE, un décès tout comme une maladie est inhérent à l´exercice normal de l´activité de la compagnie aérienne. En l´espèce, le copilote était décédé, un peu avant le vol prévu et le temps qu´un nouvel équipage arrive plus de 10h se sont écoulées entre le départ prévu et celui effectué. La compagnie aérienne, TAP Portugal, est dans l´obligation d´indemniser les passagers de ce vol.
L’équipe de NSP Avocats assiste ses clients à effectuer une réclamation auprès de la compagnie aérienne qui a opéré le vol retardé ou annulé et défend leurs intérêts. N’hésitez pas à nous contacter si vous considérez avoir subi une atteinte à vos droits en application du Règlement (CE) n°261/2004 du 11 février 2004.